Как завоевать симпатию гостей с помощью слов: искусство сторителлинга

Ресторан в наше время – не только про еду, но и про общее чувство удовлетворенности, ведь, помимо вкусных блюд, гости здесь наслаждаются общением, красивым интерьером, аппетитными запахами, удобными столовыми приборами и приятной музыкой, – то есть задействуют все органы чувств одновременно. Но есть еще одна потребность, которую может удовлетворить ресторан, – это природное любопытство людей, их тяга к интересным историям. И здесь нам на помощь приходит сторителлинг.
Вместе с тренинг-менеджером Юрием Федосовым рассказываем, как умение рассказывать истории помогает в развитии ресторанного бизнеса.

Юрий Федосов. Тренинг-менеджер.

Что такое сторителлинг, и чем он отличается от привычной светской беседы с гостем

Несколько лет назад специалисты из сферы услуг очень много говорили о необходимости навыка легкой светской беседы, или small talk. Тематика таких разговоров может быть совершенно разной: от банальностей вроде погоды до обсуждения с постоянными гостями здоровья их ненаглядного питомца. Непринужденный разговор помогает заполнить неловкое молчание, а также снижает психоэмоциональные барьеры, создавая доверительную атмосферу.

До недавнего времени small talk в ресторанной сфере был чем-то вроде конкурентного преимущества – не все заведения могли похвастаться сотрудниками, умеющими ненавязчиво сблизиться с гостями. Однако годы шли, сфера повсеместно эволюционировала, и заведения ненадлежащего уровня самостоятельно отпочковывались, уступая место более сильным проектам, способным дарить своим гостям эмоции.

Искушенность и насмотренность посетителей росла, люди стали искать заведения, где их способны удивить. Искусной светской беседы для этого уже не хватало – любой современный официант способен вежливо поддержать разговор, это по умолчанию входит в стандартный набор услуг. Поэтому small talk уступил место сторителлингу, став лишь подготовительной ступенью коммуникации в процессе обслуживания. За счет искусства легкой беседы теперь осуществляется лишь некое «прощупывание» гостя: его готовность к диалогу, настроение, интересы, точки контакта с сотрудником. И уже на основе этих данных можно выводить диалог на более интересные темы.

Как использовать сторителлинг в ресторанном бизнесе

Вообще-то сторителлинг может помочь вам не только в общении с гостями: с его помощью вы также сможете более эффективно обучать свою команду. Поэтому давайте разберем эти две сферы поподробнее.

• Сторителлинг в работе с гостями

Наиболее ярко ресторанный сторителлинг представлен в такой концепции, как Chef’s Table. Это своего рода иммерсивное искусство: гости рассаживаются за общий стол или устраиваются вокруг открытой кухни и становятся участниками театрально-кулинарного представления. Шеф-повар на их глазах готовит тематический авторский сет, погружая зрителей в нюансы своей задумки и рассказывая в процессе о блюдах, их происхождении и ингредиентах. В некоторых случаях театральная составляющая становится даже более значительной, чем сама пища: шеф оказывается на сцене в роли единственного актера, а еда становится локациями и образами для его выступления.

На подобные шоу, конечно, нужно много ресурсов, и такой формат подойдет далеко не для каждого ресторана. Но подобные экскурсы в историю можно устраивать, например, в соцсетях. Вашим подписчикам наверняка будет интересно узнать, что привычный всем картофель в свое время пережил трансатлантическое путешествие, его долго не воспринимали всерьез и считали пригодным только в качестве корма для скота, а в итоге именно он спас человечество от голода. Интересно? Интересно! Эрудиция подкупает: через подобные истории гости почувствуют в вас экспертность и, опять-таки, проникнутся доверием к вашему заведению.

• Сторителлинг в обучении команды

Сторителлингу нашлось место и в более привычных концепциях – в том числе в обучающих программах.

В 2022 году мы уже перенасыщены информацией, и скучные методические материалы стали неэффективными. Сегодня все прогрессивные программы содержат динамичные видеоматериалы, тесты, балльно-рейтинговую систему и прочие элементы геймификации. Изменился и формат беседы в группах и тет-а-тет, поскольку большое количество узкоспециализированной информации, постоянно растущей в объемах, должно заинтересовать слушателей – иначе они могут просто не усвоить материал.

Юрий Федосов:
Основная цель рассказчика – заставить вас переживать за героя, проникнуться его проблемой и погрузиться в вымышленную ситуацию, чтобы "прожить" ее эмоционально. Идеи могут быть совершенно разными по объему и направленности: вы можете как обучать персонал рядовым вещам, вроде стандартов обслуживания, так и проводить углубленные, специализированные тренинги, посвященные определенной тематике. Приведем пример сторителлинга из обучения официантов – историю про свадьбу:

Был солнечный июньский день, чуть позднее полудня. Москва, Белая площадь, с уходящими в небо монолитами бизнес-центров, бесконечный людской поток у метро и до отказа забитые летние веранды, – в общем, все атрибуты стандартной столичной субботы. На одну из таких веранд как раз зашла практически уже семейная чета: жених с невестой при полном параде забежали выпить кофе и сделать пару фотоснимков. Наверное, у каждой девушки есть целый список страхов о том, что может пойти не так в этот день. Думаю, такой список был и у нашей героини – однако даже она была не в состоянии предсказать дальнейшие события.

Как мы уже сказали, веранда была переполнена отдыхающими, официанты бегали "в мыле" и считали время до ближайшего перекура, менеджеры же с завидным спокойствием контролировали атмосферу и следили за комфортом гостей. Казалось, ничто в мире не могло помешать этому слаженно работающему механизму. Но вот один из гостей в ходе спора с товарищем случайно махнул рукой и опрокинул недопитую бутылку красного. Рядовая, в общем-то, ситуация. Участники спора отделались легким испугом, инициатор встречи мысленно оплакивал тосканскую Ornellaia, которой можно было бы распорядиться и получше, а официант ринулся убирать последствия. Он торопливо протер поверхность стола, к которому уже направились счастливые молодожены..

К несчастью для них, вино, как и любая жидкость, обладает свойством поверхностного натяжения. Его стерли с видимой плоскости стола, однако ровный ряд капелек повис прямо на боковом ребре столешницы, куда официант просто забыл заглянуть.

Момент – и мир как будто остановился. Гул оживленного города отошел куда-то на второй план, лица посетителей размылись в сознании, превратившись в одну сплошную массу. Все внимание приковала тонкая полоса насыщенного рубинового цвета, пересекающая подол дорогого белоснежного платья.

Опустим тщетные попытки персонала хоть как-то исправить ситуацию. Химчистка, аренда нового платья и прочие предложения были отвергнуты коротким, холодным и лаконичным возгласом: «Вы испортили самый важный день в моей жизни!» Невеста ринулась на такси домой, отменив запланированную фотосессию и праздничный вечер. Жених в растерянности кинулся звонить гостям и сообщать о сорванном торжестве. Репутацию ресторана подмочили всего несколько капель вина, за которыми недосмотрел официант.

Подобные истории оставляют след в памяти обучающихся: они очень легко могут представить себя на месте героев, и в своей дальнейшей работе точно будут проверять края столешниц и прочие "мелочи", способные испортить день гостям и всему заведению.

Как создать хорошую историю

Основная идея сторителлинга – цепляющие истории, позволяющие захватить внимание слушателя и, как следствие, донести большее количество информации. Важно помнить, что рассказ не является сторителлингом, если не включает в себя:

• идею;
• героя;
• события, в которых герой существует.

Сюжет истории должен строиться в классической последовательности:

• пролог;
• знакомство с героем;
• препятствие или сложность;
• развязка;
• мораль/эпилог.

Юрий Федосов:
Качественный сторителлинг очень просто отличить от любительской истории. Хороший рассказ:

1. Цепляет внимание и заставляет следить за дальнейшим развитием событий.
2. Выполняет образовательную функцию.
3. Универсален. Его язык понятен, а посыл, чувства и эмоции знакомы большинству людей.
4. Имеет четкую структуру.
5. Запоминается. Хороший сторителлинг, будь то мотивирующая история или личная драма, надолго остается в голове у слушателей.
6. Имеет идею. Самый важный пункт, проходящий тонкой нитью по всему повествованию. Без идеи история просто не имеет смысла.

___________________________________________________________________________________
Итак, вы наверняка поняли, что "простые истории" имеют большое значение в нашем мире, и навык сторителлинга, кажущийся таким незначительным на первый взгляд, способен вывести ваше заведение на новый уровень. Развивайте свой талант рассказчика, проявляйте креатив, и кто знает – может быть, именно вашу историю однажды узнает весь мир.