БЛОГ

Отзывы в интернете: как грамотно и спокойно отвечать на претензии гостей

Репутация ресторана строится не только на качественном сервисе и грамотном маркетинге. Значительную роль в ее формировании играет мнение гостей, их отзывы после посещения. Довольные гости не просто вернутся к вам снова, но и порекомендуют ваш ресторан своим друзьям. Недовольные тоже будут рассказывать про вас знакомым, но уже в негативном ключе. И после этого десяток-другой людей при выборе ресторана на вечер обойдет ваши двери стороной…

"Но десяток-другой — это не так уж много, как это может повлиять на репутацию?" — спросит дилетант. И тут мы с вами, конечно же, ответим, что для ресторатора важен каждый гость, и нельзя никого оставлять недовольным. Ну а кроме того, отзывы давно вышли за пределы личных коммуникаций: сейчас впечатления гостей о любом ресторане можно свободно прочитать в интернете. Примерно 95% пользователей сети, выбирая товар и услугу, ориентируются именно на независимые отзывы — и любой негативный комментарий может лишить вас потенциальной прибыли.

Извлекайте пользу даже из самых обидных отзывов

Отзывы важны и полезны не только для гостей, но и для самих рестораторов. Давайте напрямую: вы при всем желании не сможете досконально проследить за порядком и на кухне, и в зале. К тому же некоторые сотрудники в присутствии руководителя или управляющего ведут себя собранно и организованно, а "без догляда" расслабляются и халтурят. Отзывы клиентов очень часто помогают посмотреть на ресторан со стороны и определить, где были допущены ошибки — а значит, вы сможете улучшить работу своего ресторана.

Поэтому очень важно постоянно мониторить отзывы: в соцсетях, на сервисах с картами, на специальных сайтах вроде otzovic.com и irecommend.ru. Благодаря им вы узнаете, что о вашем ресторане думают гости, и какой у него рейтинг среди конкурентов.

Почему плохие отзывы привлекают больше внимания

Читая отзывы, большинство людей обращает внимание именно на жалобы. Так уж устроена наша психика — пытается заранее просчитать все риски. Наверняка вы и сами знаете, как это работает: хочешь купить куртку, находишь понравившуюся модель на маркетплейсе и первым делом идешь читать отзывы. Хвалебные читаешь вполглаза, по диагонали, а вот комментарии с одной звездой внимательно изучаешь, запоминаешь все нюансы…и вот идеальная куртка уже кажется неаккуратной тряпкой с кривыми швами. Знакомо? Вот и с ресторанами такая же история: после нескольких рассказов про хамство официантов и грязные стаканы люди не захотят идти к вам ужинать.

Причем это палка о двух концах: негативные отзывы обычно пишут чаще и охотнее. Если гость получил ожидаемый сервис, и ему всё понравилось, он не всегда будет тратить время, чтобы написать про это в интернете. Хорошее обслуживание — норма, и на него не так часто обращают внимание. Кстати, именно поэтому так популярны акции и бонусы за отзыв в соцсетях или на "Яндекс.Картах" — положительный рейтинг тоже надо как-то формировать.

Другое дело, когда клиент разочарован. Если человеку нахамили, не проявили к нему должного внимания, принесли остывшее или невкусное блюдо, и он встал из-за стола недовольным, то это недовольство обязательно где-то проявится. Плохой отзыв в данном случае станет актом мести, возможностью выплеснуть эмоции и наказать "нерадивых рестораторов". Негативные отзывы эмоциональнее и красочнее хороших, и работать с ними гораздо сложнее, поскольку автор отзыва может быть вспыльчив. Но, тем не менее, именно эти отзывы важно прорабатывать в первую очередь — иначе они потянут на дно всё предприятие.

Какими бывают отзывы, и как на них реагировать

Отвечать нужно абсолютно на все отзывы. Да, даже на односложное "Понравилось у вас, очень вкусно". Кажется — ну зачем тратить время, что тут вообще можно ответить, кроме банального "Спасибо, приходите еще"? Но это "спасибо" очень важно: оно выстраивает мостик между вами и гостем, продолжает ваше взаимодействие. Через благодарность вы проявляете внимание к человеку — и он обязательно вспомнит об этом, когда решит зайти к вам в следующий раз.

Здорово, если даже в ответе на отзыв будет чувствоваться настроение ресторана. Например мы стараемся отвечать, используя грузинские фразы и интонации.

К негативным отзывам нужно отнестись еще внимательнее. Во-первых, определите тип такого комментария:

Конструктивная критика. Гость подробно расписал ситуацию и высказывает пожелания по улучшению сервиса. Чаще всего такие замечания оставляют постоянные клиенты, которые лояльны к вашему заведению, но какие-то моменты их не устраивают. В этом случае необходимо поблагодарить гостя за замечание, пообещать исправить ошибку — и обязательно сделать это!

Импульсивная жалоба. Эмоциональный гневный отзыв разочарованного гостя. Не всегда справедливый, зачастую обиженный. В этом случае одного извинения бывает недостаточно. Чтобы загладить свою вину, предложите гостю какой-нибудь бонус: скидку, промокод, бесплатный кувшин вина. Не факт, что человек захочет снова к вам прийти, но ваш жест может хоть немного успокоить его.

Фейковый комментарий. Такой прием часто используют конкуренты, чтобы снизить репутацию заведения, или обиженные бывшие сотрудники, пытающиеся отомстить. Фейковый отзыв достаточно легко узнать: в нем, как правило, нет деталей посещения и конкретных претензий. Обычно там стоит банальная фраза вроде: "Ужасное место, никому не рекомендую!" Главная цель тут — поставить низкий балл, чтобы понизить ресторан в рейтинге. Однако даже на такие отзывы нужно отвечать. Что написать фейку? Поблагодарите за замечание и поинтересуйтесь деталями претензии, уточните, что конкретно не понравилось. Ответа, скорее всего, не последует, но в глазах пользователей сети вы будете выглядеть внимательным ресторатором. Кроме того, можно обратиться к модераторам площадки и попросить удалить фальшивый отзыв — обычно это делают довольно оперативно.

Пример конструктивной критики: гость лоялен к заведению и оставляет замечание не с целью оскорбить или поругаться, а чтобы привлечь внимание к проблеме. Благодаря этому отзыву мы смогли увидеть ошибки сервиса и быстро их исправить.

Как правильно ответить на негативный отзыв, чтобы восстановить репутацию ресторана:

Не затягивайте с ответом, постарайтесь отреагировать хотя бы в течение пары часов, а лучше еще быстрее. Чем дольше такой отзыв провисит без обратной реакции, тем больше пользователей сети будут считать вас равнодушным и безответственным руководителем.
Отвечайте спокойно. Это непросто: некоторые особенно эмоциональные отзывы действительно могут вывести из себя. Особенно в случае, если и сам гость не прав: например, при заказе столика не предупредил, что придет отмечать свой день рождения, а теперь возмущается, что его не поздравили. В этом случае полезно сначала выдохнуть, а потом уже вступать в диалог.
Проявите понимание. Прежде чем занять оборонительную позицию, поставьте себя на место гостя и почувствуйте, что именно его обидело. Так вам будет проще сохранять лояльность.
Ни в коем случае не обвиняйте гостя и не разжигайте спор, даже если вы объективно ни в чем не виноваты. Человек на эмоциях не услышит ваши доводы и еще больше разозлится.
В то же время не унижайтесь и не оправдывайтесь. Сохраняйте достоинство, общайтесь с гостем на равных.
Если у вас есть возможность выйти на прямую связь с гостем (например, он написал вам отзыв в соцсетях), вы можете предложить ему бонус — скидку на следующее посещение или промокод на какой-нибудь подарок. Это не исправит ошибок прошлого, но покажет вас в более выгодном свете.
Как и в случае с конструктивной критикой, поблагодарите за замечание и пообещайте исправить ошибки сервиса. Эти два момента должны быть в ответе на любой негативный отзыв.

Пример ответа на негативный отзыв. Мы не можем вернуться в прошлое и заменить клиенту блюда, но всё же подсказываем, что подобную проблему можно и нужно решать на месте, обратившись к администратору. Это полезно для других пользователей: они увидят, что мы готовы исправлять ошибки и спокойно поменяем заказ, если блюдо не понравилось. Таким образом их лояльность к нашему ресторану повысится. Да и автор отзыва, возможно, даст нам шанс исправиться, увидев, что мы готовы идти навстречу.

ВАЖНО: Не удаляйте и не игнорируйте негативные комментарии. Да, соблазн велик: кажется, что если закрыть глаза на проблему, она исчезнет. Но такой поступок еще больше ударит по вашей репутации. Особо разгневанные гости продолжат писать вам плохие комментарии, причем теперь будут обвинять вас еще и в удалении их жалоб. Не прячьте голову в песок, сохраняйте достоинство и решайте проблемы через спокойный диалог

Принимайте критику с благодарностью

Негативные отзывы — это всегда обидно и неприятно, особенно когда знаешь, как много сил, труда и бессонных ночей вложено в работу ресторана. Ты вымуштровал команду, предусмотрел кучу форс-мажоров, проработал кризисные стратегии…но внезапно посреди праздников случился небывалый наплыв гостей, а половина официантов в этот день, как назло, оказалась на больничном. Банальный человеческий фактор — и на ресторан посыпались негативные отзывы. Увы, от таких ситуаций не застрахован ни один бизнес. И самое главное здесь — не расстраиваться и не опускать руки.

Да, всегда неприятно получать плохие отзывы. Еще неприятнее — вступать с обиженными гостями в диалог. Но мы всегда советуем воспринимать такие ситуации с благодарностью. Да-да, вы не ослышались. Кто еще так честно и открыто расскажет вам о минусах вашего ресторана? Кто еще подсветит слабые места сервиса и укажет на недоработки кухни? Только разгневанные клиенты. И спасибо им за то, что они высказали это вам напрямую, а не ушли тихо злиться в кругу друзей. Каждая наша ошибка — это возможность для роста, а бизнесу, как любому живому организму, важно постоянно развиваться и совершенствоваться.

Впрочем, нашим франчайзи повезло больше остальных: мы всегда на связи и помогаем им грамотно отвечать даже на самые неприятные и обидные отзывы. Возможно, именно поэтому у ресторанов нашей франшизы такой высокий рейтинг.
Если вы тоже хотите управлять рестораном, не тушуясь перед придирчивыми гостями, Mugle Rest всегда готовы предложить вам свои услуги! Свяжитесь с нами, и мы поможем вам открыть ресторан мечты!

2023-03-28 15:26